ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»

^ ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц

В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса.

Модель Ритца получила свое наименование в память швейцарского бизнесмена Цезаря ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» Ритца, в честь которого названы многие престижные гостиницы мира. Основное внимание в этих гостиницах уделяется поддержанию европейских традиций утонченности и аристократизма (к ним относится, к примеру, «Палас-Отель» в Москве), но в текущее время ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» эта модель переживает кризис.

Модель, получившая имя Кемонса Уилсона, нацелена на огромную упругость в купе с довольно высочайшими эталонами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Принципиальные требования гостиничной цепи, организованной по ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» этой модели, включают: единство стиля (архитектуры, интерьера) обозначений и наружной инфы; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для неизменных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единые управление, маркетинг и служба ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником — головным холдингом.

В добровольческие гостиничные цепи (типа «Best Western», «Romantic Hotels ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»») независимо от страны расположения под единой торговой маркой соединяются воединыжды гостиницы, выдерживающие определенные наборы и эталоны услуг.

Гостиницы платят взносы в единый фонд, средства которого идут на маркетинговые и рекламные цели по продвижению продукта ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». При всем этом на сто процентов сохраняется финансовая и управленческая самостоятельность каждой гостиницы.

Практика выработала интеграцию и сочетание моделей. Так появились гостиничные консорциумы, объединяющие гостиницы и маленькие гостиничные группы различного класса: «Best ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» Western Hotels», «Romantic Hotels & Restaurants», русская компания «Best Eastern Hotels». Консорциумы, не навязывая собственных эталонов сервиса, содействуют продвижению гостиниц на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Гостиницы, вошедшие в консорциум ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», должны платить установленный процент прибыли либо фиксированные каждогодние отчисления. Посреди русских гостиниц в международные консорциумы входят «Art Hotels» («Best Western Hotels») и «Аэростар» («Supranational Hotels»).

Семейства либо ассоциации («The Leading Hotels ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» of the World», «Preferred Hotels & Resorts Worldwide», «Small Luxury Hotels of the World» и др.) объединяют гостиницы, отвечающие определенным требованиям. Гостиница получает рекламную систему продаж, также узнаваемый бренд и симпатичный стиль ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». Ассоциации агрессивно держут под контролем соблюдение собственных эталонов, но не вмешиваются в управление отелем, хотя оставляют за собой право исключения его из собственных рядов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Оплата услуг таких компаний ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» складывается из фиксированного каждогоднего членского взноса, не зависящего от текущих доходов отеля, и комиссионного вознаграждения за воплощение услуг бронирования. В ассоциацию «The Leading Hotels of the World» («Лучшие гостиницы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» мира») входят четыре русских отеля — «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Отель Европа Кемпински».

Гостиничные объединения могут быть образованы по принципу франчайзинга, есть 10-ки вариантов сотрудничества меж франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» обоюдными обязанностями.

Итак, согласно вышеперечисленным моделям организации, выделяют последующие разновидности гостиниц по нраву отношений меж обладателем (бизнесменом, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы:

1)независящие гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и использовании обладателя ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»:

2)гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые различаются зависимо от критерий вхождения в эти объединения:

3)гостиницы, входящие в объединение гостиниц на критериях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» проф гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей от обладателя операционное вознаграждение за
эту деятельность. Такие операторные (либо контрактные) цепи имеют три главные разновидности по взаимоотношению меж обладателем (собственником) и оператором, которое оговаривается в договоре на управление:

водит все операционные расходы по управлению и оплате всех ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» операционных и денежных рисков, вытекающих из его права принадлежности; оператор несет долю ответственности за финал собственной деятельности в той части, которая оговаривается в договоре;

♦ обладатель довольно плотно держит под контролем деятельность ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» управляющей компании (оператора), но при всем этом стопроцентно высвобождает ее от ответственности за финал гостиничного бизнеса, кроме предумышленных случаев и случаев грубой неосторожности;

  1. гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных критериях;

  2. гостиницы, входящие ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в ассоциации независящих гостиниц.

Гостиницы, входящие в ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, в том числе в проведении коммерческих операций и рекламной политики, нередко имеют единый товарный символ и за роль в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» ассоциации платят взносы (вступительный — за товарный символ, каждомесячные — за рекламу и систему бронирования — информирования).


^ 3.2. Система франчайзинга

До того как рассматривать данную систему, дадим главные определения.

• Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» (франчайзер) производит продажу бизнеса, бизнесмен либо компания (франчайзи) производит покупку бизнеса, т.е. приобретает готовый бизнес (франшизу) в виде права на продажу и/либо создание продукта и услуг франчайзера, также соответственной бизнес-системы.

Франчайзер — физическое ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» либо юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на критериях франшизы и обеспечивающее со собственной стороны выполнение критерий такового соглашения.

Франчайзи — физическое либо юридическое лицо, действующее в согласовании с полученной франшизой ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга».

Франшиза (от франц. Franchise — льгота) — готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер реализует франчайзи. Время от времени франшизой именуют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Франчайзинговый контракт (контракт коммерческой концессии ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга») — контракт, по которому одна сторона (правообладатель) передает другой стороне (юзеру) за подобающую плату и на определенный либо неопределенный срок права на внедрение фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный символ, символ обслуживания и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» т.д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве личных бизнесменов.

Существует несколько вариантов сотрудничества меж фран-чайзинговой сетью и гостиницей, различающихся обоюдными обязанностями.

Франшизная ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостиница может управляться без помощи других, без конкретного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзер) предоставляет франшизной гостинице (франчайзи) право на внедрение знака (марки), ноу-хау и системных структур ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т.п.), а франшизная гостиница должна оплатить эти права методом начального взноса за франчайзинг (цена покупки франчайзинга) и повторяющихся платежей (вознаграждений за франчайзинг).

Франчайзинговый ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» контракт по продаже лицензии на внедрение марки и прав на роль в системах сбыта и маркетинга сети считается одним из более удачных в мировой практике («Марриотт Гранд», «Марриотт Ройал ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»», «Марриотт Тверская» (Marriott), «Националь» (Le Royal Meridien), «Виноградове» (Holiday Inn) и др.). При всем этом оператор не управляет гостиницами и не меняется собственник. Так, московские гостиницы «Marriott» управляются американской компанией «Interstate», a ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» «Националь» остается городским предприятием.

Франчайзинг может базироваться на договоре на управление, включающем несколько договоров — на внедрение марки, на предоставление персонала и ноу-хау, на роль в системах бронирования, на техническое сервис и т.д ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». В качестве примера можно именовать «Шератон Невский Палас». Сеть воспринимает обязательства по внедрению действенной модели менеджмента в отеле, и ее вознаграждение впрямую находится в зависимости от достигнутого уровня доходов гостиницы.

Более ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» всераспространен вариант контракта, по которому оплата услуг отельного оператора складывается из вступительного взноса (для классных гостиниц 100—150 тыс. долл.), роялти (4—8 % валовой операционной прибыли), отчислений на рекламные цели и комиссионных за внедрение каналов сбыта.

В ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» Рф получила распространение практика сотворения совместных компаний («Рэдиссон САС Славянская», «Балчуг Кемпински», «Марко Поло Пресня», «Новотель Шереметьево», «Шератон Палас» и др.). В данном случае сеть становится одним из инвесторов проекта, вносит собственный капитал ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» и технологии на критериях роли в прибылях отеля.

Гостиничный оператор может выступать обладателем отеля, но эта схема просит огромных денежных вложений, что сдерживает расширение сети. В таких моделях владение отелем считается ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» залогом стабильности бизнеса.

В Европе в группы и консорциумы входят только 16 % гостиниц, а в Северной Америке франчайзинговые сети обхватывают более 70 % всех гостиниц. Практика ведения бизнеса указывает, что входящие в цепь гостиницы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» имеют средний доход на 60 % больше и запол-няемость на 8 % больше, чем независящие гостиницы.

При построении отношений франчайзера и франчайзи вероятны два главных варианта:

При выборе варианта франчайзинга необходимо учесть денежный фактор, потому что расширение деятельности в интернациональных масштабах просит от франчайзера значимых валютных

инвестиций, которые необходимы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» для ведения переговоров по заключению франчайзингового контракта либо открытия собственного консульства, также адаптации к местным условиям. Приходится решать делему найма местных менеджеров, знакомых с требованиями местного законодательства, традициями и вкусами конечного ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» потребителя, которые проходят особые курсы обучения и в следующем употребляются как консультанты.

Наличие в стране потенциального развития бизнесменов, имеющих практический опыт, владеющих финансовыми и кадровыми ресурсами и способных делать функции генерального франчайзи, всегда ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» прибыльно для центральной компании — франчайзера, так как позволит ему не вкладывать значимые средства в формирующуюся международную сеть ускорит внедрение данного бизнеса в эту страну.

Франчайзер обычно склоняется к заключению прямых фран-чайзинговых ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» договоров в стране, имеющей общие границы со государством франчайзера. Если страны географически отдалены, то сотрудничество становится затруднительным и просит огромных трансакционных издержек, потому франчайзер будет склоняться ко 2-ой форме ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» франчайзинга (косвенной). При всем этом степень страновых различий (различные языки, законы, религии, традиции, пристрастия потребителей, условия для предпринимательской деятельности) вместе с другими факторами влияет на выбор франчайзером варианта франчайзинга.

Система франчайзинга должна ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» отыскать в русских критериях обширное применение в организации и управлении гостиничным хозяйством, так как она не просит конфигурации формы принадлежности.

Франчайзинг предлагает современные переработанные технологии ведения бизнеса, что дает возможность избежать ошибок организационно-технического нрава ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». Вкупе с тем франчайзинг как организационно-экономический инструмент просит размеренной законодательной базы, которой в нашей стране пока нет. Для российских бизнесменов вхождение во франчайзинго-вую сеть связано с наличием относительно маленького ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» стартового капитала (для внесения разового сбора), но получить кредит на эти цели тяжело.


^ 3.3. Систематизация средств размещения. Типология гостиниц

Гостиница — непростой хозяйственный и материальный комплекс (здание либо часть строения, оборудование и другое ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» имущество), созданный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной промышленности можно при помощи последующих признаков:

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, созданных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» неизменного и для временного проживания, которые в свою очередь разделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие хоть какой контингент в критериях краткосрочной остановки; гостиницы делового предназначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»; гостиницы для отдыха, т.е. туристические, курортные и др.

Систематизация средств размещения

В интернациональной практике принята стандартная систематизация средств размещения, в согласовании с которой они делятся на коллективные и личные.

Коллективные средства размещения ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и спец предприятия.

Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превосходит определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в согласовании с услугами ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» и эталонами страны, имеющие единое управление и предоставляющие различные гостиничные услуги (гостиницы, гостиницы, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

К коллективным средствам размещения ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» также относятся туристические общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (к примеру, проживание, включая уборку номера).

^ Спец средства размещения — объекты, которые делают не только лишь услуги размещения, да и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

^ Личные средства размещения — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» внаем.

Коллективные средства размещения

Под коллективным средством размещения понимается хоть какое подчиненное одному управлению предприятие, в каком на постоянной базе предоставляются гостям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах либо каких ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»-то других схожих помещениях), при этом число номеров более 10.

Здание, в каком размещено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудование должны содержаться в соответствующем порядке, его фасад вовремя ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» обновляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для краткосрочной парковки автомобилей, а

также оборудованные подъездные пути с жестким покрытием конкретно к главному входу в здание, который ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» снабжается вывеской, где указаны заглавие, эмблема гостиницы, и козырьком для защиты от осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с заглавием.

Организация и производственная деятельность всех служб должна ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» обеспечивать высочайшее качество и эффективность обслуживания гостей, что просит коллективных усилий всего обслуживающего персонала, неизменного и действенного контроля со стороны администрации либо управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» и способов обслуживания и управления, исследованию и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их свойства.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами зрительной инфы (вывески, таблички, надписи и т ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга».д.) с указанием наименования служб и режима их работы. Зависимо от категории предприятия обозначенная информация производится в соответственном художественном выполнении на российском языке, а по мере надобности и на ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» зарубежных языках.

Персонал, конкретно участвующий в приеме и обслуживании гостей, обязан иметь подобающую профессиональную подготовку, обладать зарубежными языками в нужном объеме (зависимо от категории предприятия), быть обходительным, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», иметь чистоплотный внешний облик, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, временами проходить мед освидетельствование.

^ Номер либо место в коллективном средстве размещения предоставляется русским гражданам по предоставлении паспорта, военнослужащим — удостоверения личности либо военного ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» билета; зарубежные граждане предоставляют также визы на заезд, если другой порядок заезда не предусмотрен действующими двухсторонними правительственными соглашениями, или документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника зарубежного дипломатичного либо консульского учреждения или члена его ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» семьи.

^ Режим работы коллективных средств размещения — круглосуточный.

При наличии свободных мест по желанию гостя одному лицу может предоставляться номер на два либо более мест с оплатой полной цены номера.

Право на внеочередное ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» размещение имеют:

Участники Величавой Российскей войны, инвалиды ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются сначала. Оплата проживания участников Величавой Российскей войны, инвалидов, лиц, провождающих инвалидов I группы, делается со скидкой.

Управление коллективного средства размещения должно обеспечить для ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых нужно и непременно для проживания.

Коллективное средство размещения может заключать с юридическими и физическими лицами в письменной либо устной форме договоры на бронирование свободных мест. При запоздании ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» лица, проведшего бронирование, не считая платы за бронирование с него взимается плата за фактический обычный номера, но менее чем за день. При запоздании более чем на день бронь аннулируется.

^ Плата ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни день за номер (место) в согласовании с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении гостей до ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании гостя в течение наименее чем 24 ч плата взимается за день независимо от времени размещения. В случае задержки выезда гостя после расчетного ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» часа менее 6 ч делается почасовая оплата. При за-

держке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата делается как за ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» полные день. За проживание деток в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % цены.

Размещение людей ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» Русской Федерации делается по их прибытии на срок, обозначенный в заявках либо туристических документах, а для зарубежных людей и лиц без гражданства — в границах срока деяния визы.

Всем живущим ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в коллективном средстве размещения гостям гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа гостей в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» из гостиницы.

За средства и ценности, не сданные живущими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера живущий должен немедля сказать об этом администрации ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» для принятия нужных мер по розыску пропавших вещей.

Все вещи, позабытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация должна принять все меры к возврату их обладателям. Если обладатель не найден ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», позабытые вещи 'по истечении 6 месяцев (для зарубежных гостей — 1-го года) реализуются в согласовании с установленным порядком.

В службе приема и обслуживания, также в ресторанах должны находиться книжки отзывов и предложений. По просьбе ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостей сотрудники этих подразделений должны представить эти книжки для дизайна соответственных записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книжках отзывов и предложений, рассматриваются администрацией немедленно, и в течение месяца заявителю ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» направляется ответ по существу жалобы.

Каждому гостю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, зависимо от категории последнего при размещении, также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса либо легкового автомобиля в номер ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» и назад. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны производиться аккуратненько, без повреждений

багажа. Администрация коллективного средства размещения несет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» водителей и в течение всего периода проживания, также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений либо пропажи немедля составляется акт в согласовании с принятым порядком ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». В случае пропажи либо повреждения багажа гостя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает обладателю цена вреда либо принимает конструктивные меры по ремонту повреждения.

Все гости, живущие в гостинице, имеют однообразные ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» права и должны делать последующие обязанности:

  1. соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

  2. строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;

  3. при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

  4. не шуметь и не нарушать ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» отдых других живущих;

  5. возмещать вред в случае утраты либо повреждения имущества гостиницы в согласовании с действующим законодательством.

Живущие в коллективном средстве размещения могут пользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» за дополнительные услуги делается по ценам, утвержденным администрацией.

Номера, в каких располагаются гости, должны быть обеспечены в согласовании с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным списком ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об главных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, написанными на российском и зарубежных языках.

Администрация должна строго смотреть за поддержанием чистоты в номерах и публичных ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» местах. Уборка номеров должна выполняться раз в день в отсутствие гостей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.

Правила предоставления услуг в Русской Федерации, утвержденные постановлением правительства ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» РФ, приводятся в приложении 1.

Типология гостиниц

Услуги размещения, питания и остальные услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг дружку, почти всегда являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Различают последующие типы гостиничных компаний:

• да либо городской черте. Предлагает довольно широкий набор услуг, и уровень цен на их ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» таковой же, как в регионе расположения, либо несколько выше. Рассчитано на прием предпринимателей, личных туристов, участников конгрессов, конференций;

сервис. Потребителями являются бизнесмены и личные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг;


^ 3.4. Систематизация гостиниц

Начало гостиничной систематизации было положено еще в те времена, когда было сильно мало заведений, заслуживающих доверия. Систематизация имела целью обеспечить неопасные и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» высококачественные услуги по проживанию и питанию для путников. С колоссальным развитием интернационального туризма за последние 50 лет промышленность радушия заполучила статус зрелой, а цель систематизации сместилась от мыслях защиты потребителя (обычно гарантированной государственным регулированием и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для гостиниц систематизация — это метод представить нужные потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других способностях предприятия, помогая таким макаром возможным клиентам и показывая свою лояльность ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» к ним.

Для потребителей систематизация значит огромную прозрачность, огромную информированность и огромную согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия систематизируют по разным аспектам. Более употребляемые посреди их: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» предназначение, месторасположение, длительность работы, обеспечение питанием, длительность пребывания, уровень цен, форма принадлежности.

^ Систематизация гостиничных компаний по уровню комфорта играет гигантскую роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это полный аспект, слагаемыми ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» которого являются:

♦ состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), толика одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Обозначенные характеристики оцениваются фактически во всех имеющихся сейчас системах систематизации гостиниц. Не считая того, ряд требований предъявляется к персоналу и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, познанию языков, внешнему облику и поведению.

В текущее время в мире насчитывается более 30 систем систематизации гостиниц, при этом в каждой стране приняты свои национальные эталоны. Введению ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» единой мировой классификационной системы препятствуют причины, связанные с культурными и государственными особенностями, историческим развитием разных стран и т.д.

Более всераспространены последующие системы систематизации:

♦ система звезд — европейская система систематизации, базиру-
. ющаяся на ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» французской государственной системе систематизации,

в базе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рф, Бразилии (с неким завышением ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» звездности в независящих гостиницах) и ряде других государств.

В Италии для более высококачественных пятизвездочных гостиниц введена приставка «luxury» (шикарный).

Более высочайшей звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». Так, гостям предлагаются услуги салонов красы, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта либо жд вокзала), услуги публичного питания;

♦ система букв — система, применяемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» четыре категории, обозначаемые знаками А, В, С, D. Высшая категория свойства гостиниц обозначается

de luxe. Примерное соответствие категории свойства пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В текущее время вместе с знаками на фасадах гостиницы можно узреть и обычные звезды;

Таким макаром, для каждой страны свойственна своя систематизация компаний гостиничной промышленности. Потому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в различных странах, могут иметь довольно значительные ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» различия.

^ Систематизация гостиничных компаний по размерам (вместимости).

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров либо мест. В статистических данных нередко приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно делятся на ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» четыре категории:

  1. малые (до 100—150 номеров);

  2. средние (от 100 до 300—400 номеров);

  3. огромные (от 300 до 600—1000 номеров);

  4. гиганты (более 1000 номеров).

Систематизация гостиниц по размерам позволяет ассоциировать результаты производственной деятельности однотипных гостиниц. Не считая того, размер гостиницы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» свидетельствует, обычно, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), также косвенно охарактеризовывает другие характеристики.

^ Систематизация гостиничных компаний по многофункциональному предназначению. Тут различают последующие гостиницы: 1) мотивированные гостиницы, которые включают:

♦ гостиницы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» делового предназначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является проф деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом,

обучение, проф выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» относятся бизнес-отели (коммерческие гостиницы), конгресс-отели, конгресс-центры, проф клуб-отели и ведомственные гостиницы; ♦ гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», комбинированный) и исцеление (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» любителей азартных игр), спец (с системой технического обслуживания личных тс туристов, мобильные, самообслуживания);

  1. транзитные гостиницы, осуществляющие сервис туристов в критериях краткосрочной остановки. Такие гостиничные предприятия размещаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» автотрассах (мотели), на жд трассах (привокзальные), на аква трассах (гостиницы, расположенные поблизости портов);

  2. гостиницы для неизменного проживания.

Систематизация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте городка (в центре, на окраине).
Центральными являются ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» фактически все гостиницы делового

предназначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

  1. гостиницы, расположенные на морском побережье. В этом случае очень принципиальным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250,300 м);

  2. гостиницы, расположенные в горах. Как правило это маленькие ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостиницы в красочной горной местности на туристическом маршруте в более комфортном зоне отдыха. Горная гостиница, обычно, располагает нужным снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, к примеру альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» к подъемникам.

Систематизация гостиниц по длительности работы:

  1. работающие ежегодно;

  2. работающие два сезона;

  3. односезонные.

Систематизация гостиниц по обеспечению питанием:

  1. гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

  2. гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Систематизация гостиниц по ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» длительности пребывания гостей:

  1. для долгого пребывания клиентов;

  2. для краткосрочного пребывания.

Систематизация гостиниц по уровню цен на номера:

  1. экономные;

  2. экономные;

  3. средние;

  4. высококлассные;

  5. апартаментные;

  6. фешенебельные.

Систематизация гостиниц по форме принадлежности:

  1. кондоминиумы — гостиничные комплексы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», помещения и номерной фонд в каких продан личным обладателям, живущим либо сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

  2. таймшерные. Отличие таймшерных гостиниц в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» на отдых в отеле либо в цепи гостиниц.

В данной систематизации русские гостиницы разделяются на последующие:

  1. городские;

  2. личные;

  3. ведомственные;

  4. смешанной принадлежности;

  5. публичных организаций;

  6. с ролью зарубежного капитала.


^ 3.5. Особенности системы систематизации гостиниц в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» Рф

Как и хоть какому другому предприятию, гостинице приходится хлопотать о повышении эффективности собственной деятельности. Чтоб удержаться на плаву и прирастить приток клиентов в критериях рыночной экономики, нужно повыщать ка-

чество обслуживания и повсевременно ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» расширять список услуг. Только тогда гостиница сумеет достигнуть присвоения ей более высочайшей категории по итогам сертификации либо пройти международную аттестацию.

В текущее время нормативным документом, на основании которого осуществляется систематизация русских ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о гос системе систематизации гостиниц и других средств размещения».

Это новенькая система систематизации гостиниц и других средств размещения ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» (три из 4 ранее действовавших систем сертификации гостиниц закончили свое существование в связи с отменой ГОСТ Р50645-94 летом 2003 г.).

Предпосылками сотворения новейшей системы систематизации стали богатство систем сертификации гостиниц и, как следует, обилие органов ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» сертификации. Нередко складывалась ситуация, когда гостиницы схожей категории (звездности) значительно различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в итоге оставался потребитель.

Положения о гос системе систематизации гостиниц и других ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» средств размещения устанавливают организационную структуру системы систематизации и ее участников, порядок проведения работ по систематизации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют список средств размещения, также малые требования к средствам размещения ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» разных категорий, включая строения, местности, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего использования, публичные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Повышенное внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостинице, услугам питания, также требованиям к персоналу.

Система систематизации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для неких из их, допуская уменьшение полного количества баллов на 10 % и вводя категорию ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» «без звезд».

^ Основными целями, стоящими перед гос системой систематизации гостиниц и других средств размещения, являются:

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старенькым системам сертификации предугадывала оценку ряда номеров ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», а не всего номерного фонда, что нередко полностью не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новенькая система — Муниципальная система систематизации гостиниц и других средств размещения — предугадывает экспертную оценку не ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» просто средства размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Новенькая процедура систематизации содержит в себе два шага.

1-ый шаг — проведение оценки соответствия средства размещения требованиям ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», содержащимся в системе систематизации для средства размещения в целом (нужным для присвоения номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), также соответствия номеров средства размещения требованиям, нужным для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»», «люкс» и с первой по пятую категории).

В новейшей систематизации принята балловая система оценки. Если по старенькому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» не принципиально, что все разбитое и старенькое), то-при новейшей системе оценивается и качество. Категория

определяется по совокупы баллов. Так, чтоб соответствовать категории «пять звезд», нужно набрать 120 баллов, для категории «четыре ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» звезды» — 100 баллов, для категории «три звезды» — 80 баллов, «две звезды» — 50 баллов, «одна звезда» — 20 баллов, «без звезд» — 17 баллов. Это малые требования. Если не хватает баллов, к примеру, по количеству номеров, то можно набрать баллы за характеристики свойства ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», эталоны персонала. Сумма баллов указывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

Оценка делается экспертной комиссией одного органа по систематизации, организующего работу профессионалов на местности всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» акт и передает в центральный орган системы для представления аттестационной комиссии.

2-ой шаг связан с работой аттестационной комиссии, сделанной руководящим органом системы, которая созывается не пореже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.

Аттестационная комиссия формируется из:

  1. председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;

  2. представителей федерального органа исполнительной власти в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» сфере туризма;

  3. представителей центрального органа системы;

  4. представителей органа по систематизации;

  5. представителей компаний туристической промышленности и публичных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут учавствовать представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Русской Федерации. После ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (либо отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В итоге средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» — железную табличку, на которой ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Система систематизации добровольческая система и статус гос получила, так как правительство в лице федерально-

го органа исполнительной власти в сфере ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» туризма выступает гарантом того, что средство размещения вправду соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

Информация о высочайшей категории средства размещения, подтвержденная гос системой, увеличивает конкурентоспособность гостиничного предприятия, а как следует, ведет ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» к повышению его загрузки и доходов.

Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в согласовании с требованиями гос системы, публикуются на официальном веб-сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, также ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в каталогах и иных публикациях, распространяемых на выставках в Рф и за рубежом.

Существующая система систематизации гостиниц предугадывает инспекционный контроль классифицированных средств размещения в течение всего срока деяния сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении проверки выявлены значимые нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и пр., то аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении либо ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» отмене деяния сертификата категории.

По окончании срока деяния сертификата категории повторная систематизация проводится в аналогичном порядке.

Принятая система систематизации гостиниц является принципиальным шагом на пути улучшения свойства обслуживания в русских ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостиницах.


^ 3.6. Номерной фонд. Систематизация гостиничных номеров

Номерной фонд — совокупа, полное количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» резервирования мест. Номерным фондом управляет особая дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной

сервисной группы, службы безопасности. Управляющий дирекции несет ответственность за оказание главных гостиничных услуг и поддержание ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» номерного фонда в согласовании с принятыми эталонами.

^ Номер — это помещение, состоящее из 1-го либо нескольких мест проживания, оборудованных в согласовании с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койкоместо — площадь со спальным местом, созданная ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» для использования одним человеком.

Систематизация гостиничных номеров

Гостиничные номера систематизируют по разным основаниям:

^ Номера бизнес-класса созданы для размещения лиц, пребывающих ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в деловых поездках и командировках. В данном случае кроме стандартной обстановки в номерах должны быть сделаны условия для работы (десктоп, телефон, факс, компьютер).

^ Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются умеренной ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», дешевый обстановкой и оборудованием — наименьшим набором нужных удобств (в номере — кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера — душ либо ванная, туалет, холодильник, телек), что сначала отражается на стоимости размещения.

Номера-апартаменты ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, обычно, для длительного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента непременно должна быть кухня с нужным набором домашней техники (ко-

феварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» фактически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью более 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это более дорогая категория номеров.

Положением о гос системе систематизации гостиниц ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» и других средств размещения в РФ установлены последующие категории номеров:

Европейский эталон систематизации номеров

В европейских гостиницах номера классифицируются последующим образом:

Гостиницы обычно предоставляют целый диапазон дополнительных услуг (с прейскурантом — цены на напитки ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. — клиент может ознакомиться за ранее). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы делает служба «room-service»; в классных гостиницах она работает ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» круглые сутки. Более всераспространены такие дополнительные услуги:

Номер отеля раскрывается ключом либо при помощи кода. Если клиент их растерял, он немедля ставит об этом в известность администрацию отеля.


^ 3.7. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве

Качество обслуживания ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» — один из важнейших характеристик работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее принципиальный метод улучшения свойства обслуживания заключается в том, чтоб установить эталоны обслуживания и его цели ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», а потом научить этому служащих и управленцев. Эти эталоны должны безпрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют не плохое сервис, должны вознаграждаться»1.

Эталон как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение увеличения уровня свойства и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно интернациональному эталону ИСО 9000, для обеспечения свойства требуются:

Вещественная база и квалифицированный персонал составляют базу качественных ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют воплотить способности, которые создаются вещественной базой и человечьим фактором.

Управление качеством подразумевает наличие последующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих компанию и предоставление услуг: Ф ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих познания, способности и возможности для предоставления услуги высочайшего свойства, и повсевременно хлопотать о повышении ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» квалификации персонала;

чества услуг соперников с ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед соперниками, так как жалобы указывают на вероятные пути совершенствования работы, ублажения недовольных клиентов.

Таким макаром, примерная ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, рвением управления к увеличению свойства услуг, высочайшими эталонами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой ублажения жалоб гостей.

Действенное управление качеством в гостинице выражается в последующем:

Принципная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в Рф на базе франшизы, заключается конкретно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного эталона, используемого в той либо другой гостиничной сети ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». Эталон позволяет обеспечить контроль системы свойства, всепостоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс проф подготовки персонала. Более того, корпоративный либо внутрифирменный эталон всегда ассоциируется с ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и содействует его действенному позиционированию на соответственном секторе рынка. Обладатели гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, использовать либо не использовать эталон обслуживания, принятый в данной компании ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». Но они могут отыскать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их

гостиничным объектом либо передать технологию обслуживания на базе собственного корпоративного эталона.

Корпоративные эталоны складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» потребительского спроса на гостиничные услуги, их специальные характеристики и конкурентнсть. Практически каждый интернациональный гостиничный бренд имеет собственный корпоративный эталон, который обязательно соблюдается независимо от того, в какой стране размещен отель, имеется ли там государственный гостиничный ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» эталон либо система систематизации гостиниц.

Пришедшие в Россию забугорные гостиничные компании принесли свою корпоративную культуру. ^ Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и склад ума ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их отношения с клиентами, управлением, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ждать от работника. Корпоративная культура ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» дает работникам чувство цели и сформировывает преданность собственной организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), направленная на ублажение запросов клиентов. В базе TQM лежат последующие принципы:

♦неизменное улучшение деятельности организации, которое в целом
следует рассматривать как ее неизменную цель.

Радушие как ветвь имеет огромное значение для экономики страны, и очень принципиально, чтоб промышленность радушия в Русской ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» Федерации развивалась в согласовании с глобальными эталонами.


^ 3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом

В странах, делающих ставку на развитие туризма, обычно принимаются меры законодательного нрава, стимулирующие развитие туристской инфраструктуры, а именно гостиниц ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». При всем этом муниципальные органы и денежные учреждения исходят из того, что инвестиции в туризм делают новые рабочие места, приносят определенный доход, в том числе в жесткой валюте. Потому в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» большинстве государств принимаются законодательные решения, содействующие вербованию зарубежных и внутренних инвестиций и займов, к примеру методом установления для их налоговых льгот.

К главным мерам поддержки гостиничной отрасли относятся:

К другим льготам можно отнести отсутствие налогов на прибыль (Эстония, ОАЭ) и гармонизацию в целом налогообложения (страны Балтии). В ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» неких странах туристическая инфраструктура пользуется существенными льготами денежного нрава:

Обычно, перед возможными инвесторами ставится предварительное условие — это ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» инвестирование в проекты, осуществляемые в регионах, общепризнанных развивающимися. Не считая того, выдвигаются требования: использовать в стране доходы и прибыли, получаемые в жесткой валюте; завлекать местный персонал; производить его обучение и т.п. Время от ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» времени добавляются требования к внешнему облику проектов (гармонирование с местной архитектурой).

Если гласить о мерах гос поддержки финансовложений в гостиничную ветвь, выражающихся в разработке подходящего вкладывательного климата, то в качестве таких тут ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» обычно рассматриваются:

♦информационная и консультационная помощь будущим инвесторам. Для того чтоб верно оценить перспективы проекта, инвестор должен располагать информацией об главных рыночных показателях в динамике за пару лет. В гостиничной индуст ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» рии к таким показателям относятся загрузка, доходы за номер, средняя стоимость за номер и т.д. Эти сведения можно получить только из официальных муниципальных источников либо у специализи рованных консалтинговых компаний;

♦предоставление муниципальных ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гарантий — обширно всераспространенный механизм обеспечения кредитов. Под правительственные гарантии построен ряд гостиничных объектов в странах СНГ (к примеру, «Шодлик» в Ташкенте). Схожая форма сотрудничества устраивает зарубежных инвесторов и более всераспространена в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» деловой практике государств с переходной и развивающейся экономикой;

♦ разработка законодательства, защищающего интересы инвестора, т.е. установление налоговых льгот и гарантий в отношении репатриации прибылей.

Далековато не все вышеперечисленные меры могут ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» употребляться в Рф, потому что в текущее время политика федеральных властей ориентирована на сокращение налоговых льгот и отказ в предоставлении каких-то муниципальных гарантий инвесторам. В ряде регионов Рф (а именно, в Москве) можно ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» было бы привлечь инвестиции в гостиничный сектор и на имеющихся критериях, но при упрощении процесса выдачи разрешительной документации на строительство и на закрепление земляного участка за заказчиком. На получение всех согласований уходит, обычно ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», более года.


^ 3.9. Трудности развития гостиничного хозяйства в Рф

Все гостиницы делятся на два сектора — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и поболее) примерно на ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с внедрением сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях,

как продвижение марки, приобретение нужных ресурсов и проф ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» обучение персонала (благодаря огромным способностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых русских гостиниц разъясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, также тем, что значимая их часть находится в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гос принадлежности. В Рф 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит городским, региональным либо федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда отчасти являются собственностью местных либо федеральных властей, а отчасти — компаний (приемущественно компаний ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» тяжеленной индустрии). Если в США обширно всераспространены управленческие договоры, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в Рф договоры (на самом деле с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтоб избавиться ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» от лишнего штата и улучшать компанию труда. Не считая того, некими гостиницами такового рода управляют конкретно муниципальные служащие, при этом от их обычно требуют держать в резерве номера для официальных ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» лиц, и, естественно, эти номера не приносят прибыли.

Очень суровой неувязкой развития гостиничного хозяйства в Рф является нехватка обученных кадров (по историческим причинам), что, а именно, разъясняет неэффективную компанию труда. Гостиничные сети ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» США управляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву приготовленных работников. В таких странах, как Наша родина, подобные резервы отсутствуют, а для высококачественного обучения неопытного работника требуется много времени. Утраты от ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» использования неподготовленных работников явны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в денек, чем неопытный стажер. В не наименьшей степени завышенные потребности в работниках обоснованы громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» большой потребностью в охранных услугах.

В Рф находятся практически все большие международные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), но

их деятельность сосредоточена в секторе четырех- и пятизвездочных гостиниц в Москве и Санкт ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга»-Петербурге.

Российские гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим соперникам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В текущее время в Рф насчитывается около 4000 гостиниц, из которых ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далековато не во всех городках Русской Федерации есть гостиницы, которые могут расположить людей, привыкших к условиям комфорта.

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» главном относятся к интернациональным гостиничным цепям и обьино управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с ролью личных инвесторов и местных органов власти. Тут высочайшее качество обслуживания диктует ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» высочайшие цены, доступные для больших предпринимателей, деловых туристов, узнаваемых артистов, спортсменов. Но практически нет гостиниц туристического класса с неплохим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает поглядеть нашу страну.

Практически в Рф ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» гостиниц, вправду соответственных категории «три звезды», не много. Формально такие гостиницы есть, но реально большая часть из их не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» они получили по старенькым системам.

На сегодня для развития русского гостиничного хозяйства животрепещуща неувязка взаимодействия гостиниц и туроператоров. Часто эти партнеры предъявляют друг дружке претензии. Жалобы относятся в главном ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для собственных групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» сделанных бронирований в максимально недлинные сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из причин риска в гостиничной промышленности в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» договоры разные положения о подготовительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, применяемых всеми отелями независимо от страны базирования для понижения утрат от срывов подготовительных денежных планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, обсужденные в договорах. В особенности нередко так поступают гостиницы ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» намедни больших событий, праздничков, вызывающих высочайший спрос на услуги размещения. Так как гостиниц, принимающих зарубежные тургруппы, не настолько не мало, туроператоры не идут на расторжение договоров с гостиницами-нарушителями. Некие гостиницы сознательно отсекают групповой туризм ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга», выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, либо предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает довольно трудно защитить свои позиции, в особенности в критериях превышения спроса над предложением.

Сетевой ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» подход к организации гостиничного хозяйства в Рф находится на исходном шаге собственного формирования, потому сложившиеся к истинному времени формы объединений, такие как «Best Eastern Hotels», Государственное акционерное общество «Москва», не полностью отвечают современным требованиям ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга». Тут сказывается отсутствие российского опыта, также опасности, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п.

Если в Рф не произойдет экономических конфигураций, огромных перемен ждать не ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» следует. В наилучшем случае некие западные сети расширят свое присутствие на русском рынке в главном для ублажения необеспеченного спроса в секторе трехзвездочных гостиниц1.

^ ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

  1. Назовите известные вам модели организации гостиничного бизнеса.

  2. Что ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» вы осознаете под системой франчайзинга? Дайте определения последующим терминам: «франчайзер», «франчайзи», «франшиза», «франчайзинговый договор».

  3. В чем различия прямого и косвенного франчайзинга?

  4. Систематизация средств размещения.

  5. По каким признакам различаются предприятия гостиничного типа?

  6. Перечислите известные вам ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» группы и типы гостиничных компаний.

  7. По каким аспектам осуществляется систематизация гостиничных компаний?

  8. Назовите более всераспространенные системы систематизации.

  9. На основании чего в текущее время осуществляется систематизация гостиниц и других средств размещения ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» в РФ?

  10. Какие цели стоят перед гос системой систематизации?

  11. Прокомментируйте главные этапы новейшей процедуры систематизации. Чем она отличается от старенькой?

  12. Номерной фонд. По каким основаниям систематизируют гостиничные номера?

  13. Перечислите известные вам категории номеров.

  14. Каким ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» образом классифицируются номера в европейских гостиницах?

  15. Что является целью стандартизации? Какие причины нужны для обеспечения свойства?

  16. Назовите известные вам системы управления качеством в гостиничном предприятии.

  17. Какие принципы лежат в ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА - «услуга» базе системы Всеобщего управления качеством (TQM)?

  18. Охарактеризуйте главные меры поддержки гостиничной отрасли. Приведите примеры.

  19. Какие препядствия развития гостиничного хозяйства в РФ, по вашему воззрению, животрепещущи на сегодня?



glava-3-plan-provedeniya-eksperimentalnih-issledovanij-otchet-o-vipolnenii-1-etapa-gosudarstvennogo-kontrakta-.html
glava-3-podbirayushie-i-podbiraemie.html
glava-3-podvedomstvennost-i-podsudnost-kodeks-dopolnen-oglavleniem-v-sootvetstvii-s.html